在人口稠密、工商業發達且即將進入已開發國家的臺灣地區，車輛數及駕駛人數成長迅速，乃致於公路監理業務日益繁重，做為公路監理最基層的服務單位，有責任提供優質、快速之服務與舒適的洽公環境，積極執行監理業務之「簡政便民」服務措施，達到「親民、便民、簡政、防弊、安全」之目標。 　在E化時代，為民服務工作是永續的，本站致力於積極完成交通部公路總局第六階段及即將施行第七階段簡政便民服務措施，除了完成硬體建設、軟體服務態度及程序改善外，對於與外界溝通更是不餘遺力加強，我們不僅要把每一件事情「做好」（Doing the things right)，而且要「做對」(Doing the right things)，團隊效能要發揮，效率更應提升，對民眾之服務務求做到「以客為尊」、「滿意服務」，使洽公民眾有愉悅及受到服務的感受。   　在本站站長帶領下，重視「服務品質提升」之為民服務工作，藉由全體員工的努力，展現「由內而外」的企業經營理念，加強同仁素質的陶冶、學習及訓練，戮力「化被動為主動」積極服務，持續提升為民服務工作；並藉由民眾「由外而內」的提供建言，主動拓展服務視野與效能，提供多元化監理服務資訊。

一 、基層公務員        幾乎所有公共事務都是由基層公務員（基層官員）加以執行，基層官員在其執行公務中享有裁量權，並且能控制服務方式，他們所做的決定，所訂的作業程序，是對抗不確定工作壓力所做的決定，都能影響政策執行的結果。基層官員才是真正政策制定者，如果機關首長未能將法律與計畫，轉換成能為實際提供服務的基層官員所接受並據以執行，則一切政策目標將淪為空談。                           本站是最基層監理單位，員工是基層官員，基層官員係指在提供公共服務中，與標的團體直接互動，且享有行政裁量權的第一線基層官員。基層官員常常覺得資源缺乏，無法因應民眾的需求，以至於對於所產生的壓力，採取若干有意識或淺意識的對抗策略，例如，編理由不提供資訊、要求民眾等候、讓民眾無法接近、對民眾施以各種心理成本、選擇性執法或者選定若干有利自己解決方案的對抗策略。所以產生抹奶油（creaming）策略，就是基層官員選擇那些自以為最可能成功，但是不一定最需要的方案處理，基層官員傾向對於容易處理、定型化計劃給予優先處理，而對於繁複、非定型化計畫則予以犧牲。       當人員進入行政機關後往往會帶有若干的服務熱忱，惟基層工作本質卻阻止他們致力於工作理想的意願，工作的負荷、不足的資源、方法的不確定性及服務對象的不可預知，縱有雄心壯志但卻成為勞務工作者。 基層官僚特徵影響政策執行，會使用以下方式應對：基層官僚面臨民眾種種需求及壓力時，做法是如何去控制及操縱民眾。將民眾需求圈限在可以掌握及服務之下，而將那些超乎能力的問題加以搪塞或漠視不理；再者基層官僚遇到問題時會產生所謂「心理感應機能」（psychological coping mechanism），亦即遇到需求或較複雜時，就會用心理觀感加以分類，以作為處理的依據；基層官員因為「天高皇帝遠」的關係，也扮演資源分配的政治性角色，行使「權力寓於做事之中」（doing is power），而非只有決策者才有權力。         基於本站同仁是最基層執行監理業務公務人員，如何使得基層官員特質轉換成?民服務使命，達到簡政便民目的，實賴本站同仁自省努力以及外界指正，在內、外相輔相成下，達到「每日有進步的監理站」目標邁進。 二、爲民服務理念       本站為民服務總體目標希望引用企業服務行銷理念，擴大政府服務視野及展現卓越服務品質，建立「負責（Responsible）」、「專業（Professional）」、「熱情（Passion）」及「正直（Righteous）」2R2P的服務形象及核心價值，如圖1，使組織目標及服務品質目標取得一致。 （1）負責：能夠負責的基層官員，不待別人督促即能完成上級所交付任務，?民服務理念就是能夠達到同仁主動負責的程度，不能等待問題發生才思考解決方案，總要設想在民眾前面，與民眾內心期望賽跑。 （2）專業：隨時充電，辦理教育訓練。要民眾信任尊重，必要自身有足夠信賴的專業知識，而專業知識在初任公務員之時或許勝任，但是若不持續辦理人力資源管理（HRM）的在職訓練，斷不能切合時宜服務民眾。 （3）熱情：把為民服務工作當作是一項自己喜歡的工作對待，時時展現熱情態度便不會有無力感情形產生。 來，各先進國家為提升國際競爭力，莫不致力於政府機關的「行政革新」及「政府再造」運動，我國自不能置身事外，公路監理機關為我國行政機關重要 的一環，在全面推動行政革新及政府再造工作中，提升服務品質成為重要工作。 （4）正直：公路監理職司車輛管理、駕照管理及交通違規裁罰，如何公正無私、廉節自持執行職務，成為民眾信賴公務機關，實需要正直工作態度來養成。                                       圖1 為民服務理念及核心價值                公路監理機關全面提升服務品質方案中，如前一節所述，基層官員扮演著重要的角色，除追求全面革新，並採行創新作法外，以顧客服務為導向，將為民服務具體行動化，從不斷檢討改進過程中，追求更高的服務品質。        本站推行為民服務工作即以交通部公路總局全面提昇服務品質方案為藍本，以具有人性的、創新的、效率的全面性服務制度為依歸，並改善、美化及人文化辦公環境，提供良好的洽公環境，推動全員參與及提案改善制度，鼓勵研究創新，落實服務品質保證，建立作業標準程序，簡化行政流程，提供民眾便捷之服務，積極改善服務態度，落實以客為尊為導向的作法，塑造監理新形象；更以民意為依歸，重視民情民瘼，傾聽民眾聲音，進而善用社會資源協助政府力有未逮之時。        為民服務白皮書係依據上述重點工作逐項編撰，主要目的為使民眾認識本站的各項為民服務措施及真心為民服務的願景，進而善用本站的各項為民服務措施，提升行政效能及民眾對政府的信賴及滿意。

　為執行行政革新之「效能」、「便民」訴求，公路監理業務本質是為民服務的工作，本站不斷力求革新，創造服務績效，以提供最佳的服務品質，僅對公路監理改革推動方向及重要便民措施分述如下：

1. 了解民意與洞察輿情
   定期或隨機製發問卷調查，以深刻了解民意，洞察輿情，從民眾的角度出發，以公平、正義、人道、關懷的心，策劃各項監理改革與創新方案，促使政策與民意緊密契合；另一方面，也積極透過媒體或資訊科技傳播等，適時宣導政令及各項監理業務，以發揮雙向溝通之效果。
2. 注重協調與全盤考量
   一個政策的創新與改革，多因時勢所驅，民之所需，故規劃與執行間，監理單位與民眾間，以及監理機關彼此間，應多充分協調與溝通，兼顧規劃與執行之落差、民眾之接受度及各監理所站認同度，以降低改革與創新之阻力，提高改革與創新之成效，務期使監理業務更具全面性與前瞻性。
3. 積極研考與計畫管控
   為排除不合時宜的法規、政策，應積極興革，推動管考，以有計畫、有步驟、落實之方法與技巧，誠懇、負責、腳踏實地的貫徹「目標管理」、「成長管理」、「走動管理」、「危機管理」之理念，提供具效率、效能、效益之優質服務。
4. 共同參與與積極改革
   鼓勵同仁積極參與研究發展，定期或不定期透過座談會、早會加強員工與主管之溝通；成立品管圈，結合同仁之腦力激盪，主動發掘問題，集思廣義，積極提供興革之道。
5. 終身學習與充實智能
   民眾要看到的是政府人力之活化，政府無庸人；是以，於人力資源管理方面，應積極辦理訓練或講習，鼓勵同仁參加各項專業訓練，充實專業智能，使有效執行應興應革之監理業務；同時設定具體量化目標，以改善對民眾之服務態度，對於未達目標者應予再訓練或處理不適任人員。
6. 運用志工與委託辦理
   廣泛徵求退休員工、學生、或一般熱心民眾，施予訓練後協助走動式監理諮詢及服務工作，以減輕同仁工作負荷，增進與社會互動，並為配合政府再造，重新體認職能角色，除民間企業無承辦能力或事涉公權力執行業務外，宜將相關業務委由民間辦理，除得以精治人力外，更得以節省行政成本。
7. 契合環境與個別創新
   因各監理所站場所面積大小及業務量的多寡不一，在推動各項監理改革與創新時，應由各所站依當地的地域特性、場所大小，因地制宜，發展出具個別特色的監理作業流程或作法，以符實際所需。
8. 配合法令修正執行與研發
   公路監理法令與政策之修訂，隨著時代的變遷，不斷的修正或制訂，各監理所站依新修訂之法令執行業務，標準不一，時有民怨，應適時辦理訓練講習，以免執行偏差；另法令不合時宜或不盡理想之處，積極研擬對策與解決之法，供上級機關作為研修法令參考之用。

1. 開創電腦筆、路試「隨到隨考隨發照」
   本站因位於都會區，每逢寒暑假期間，年青學子報考駕照人數眾多， 為有效舒解待考人潮，運用電腦科技，簡化筆、路試作業流程，應考人 採一人一機電腦筆試，無線傳輸路試，立即與二代監理電腦系統連線， 迅速完成換照作業，每人可節省約75分鐘等候時間，可靠、快速又防弊。
2. 增設機車免費紋身服務
   為持續推動「監警合作拼治安，加強臨檢斷銷贓」，本站自94年4月起由台北縣警察局派員駐站辦理車輛檢驗未符規定掣單舉發事宜；為有效降低車輛失竊率，自95年1月20增設機車免費紋身服務台，每日約20輛機車完成紋身，以期保障民眾財產安全及阻斷贓車之流通管道。
3. 開辦免下車快速換發機車行照、汽機車駕照等服務
   為加強持續推動便民工作，提供更多元化服務，本站於大門外圍通道處設置「免下車快速換照窗口」（得來速，Drive Through），便利民眾快速換發行駕、照，以節省民眾等候時間。並適時發布新聞稿及接受媒體採訪，密集及持續宣傳本項新便民措施，請民眾廣為利用。估計未實施前民眾換照約需10至15分鐘完成，實施後民眾免下車即可快速辦理換照服務，平均換照約需1至2分鐘，節省民眾時間約8至13分鐘，頗受民眾好評。
4. 招標開辦汽機車強制保險服務櫃檯
   為加強服務民眾，方便車主辦理投保強制汽機車責任保險，並改善監理機關辦公場所環境衛生與維持秩序，以提昇服務品質。本站招標開辦汽機車強制保險服務櫃檯，俾能杜絕代辦黃牛保險站內外招攬情事，完成投保、換發行照一貫作業化，縮短作業流程應持續推動發揮其效益。
5. 開辦汽機車報廢車輛服務櫃檯
   有鑑於民眾之車輛報廢後，須打電話到廢車回收專線 (0800085717) 連繫廢車回收及申請獎勵金事宜，但仍有民眾不知可申請獎勵金或面對語音服務，往往不得其門而入，而隨意將廢車停放路旁，造成環保問題，亦損失了申請廢車回收獎勵金之權益。為加強為民服務，推出廢車回收服務櫃檯，免費代民眾申請廢車回收及獎勵金服務，民眾免再煩惱廢車回收拖吊及申請獎勵金的問題，省時又方便。
6. 設置志工服務櫃檯
   為推行志願服務理念，有效運用社會資源，鼓勵退休人員及社會熱心人士參與志願服務工作，協助本站巡迴服務之不足，提昇為民服務品質。
7. 設置網路各種表單下載服務
   對於民眾洽辦業務，本站協助臺北區監理所設置各項表單、申（陳）述書，供民眾下載使用，使民眾不必親到本站索取之便利。
8. 規劃多功能服務中心
   以提供民眾迅速、正確的服務為指標，用多功能及整體性提供最好之服務，以親切服務態度、配合柔和燈光照射，凸顯服務中心功能，提供優質的服務。
9. 推動全國第一臺行動監理站
   本站結合上級規劃「監理E網通」政策及執行公路總區第六階段「簡政便民」之措施，由臺北區監理所自行研發「無線傳輸(GPRS)行動監理站」將監理辦公室超越時空限制搬出戶外；以行動專車開入大都會區、深入鄉村偏遠地區，可立即提供與站本部相同服務品質，開創無遠弗界「開到哪裡、服務到哪裡」便民措施。自93年7月起辦理「行動監理站」後，深獲民眾好評及期許，為更精緻多元化，戮力繼續研發GPRS「無線行動監理站」結合「行動專車」，為全國之創舉，現已推廣至本站所轄地區服務，包括臺北縣之新店市、烏來鄉、深坑鄉、坪林鄉、石碇鄉，全面實施「多功能行動監理站」業務。以「多功能行動監理站」將辦公室搬出戶外辦理各項監理業務服務鄉親為主題；例如，提供機車駕照考照報考者迅速便捷「隨到考隨發照」優質服務、宣導監理法令及交通安全業務等，延伸服務據點，拉近與民眾距離。

為改善監理服務形象，立足現況，展望未來，未來革新的做法與建議有三：

1. 建建立機車型錄電腦建檔系統
   目前機車型錄已陸續建檔完成，提供車輛檢驗及民眾查詢，可防止贓車、減低失竊率，惟仍應持續建檔完成，成效將更顯著。

2. 建立駕駛人影像儲存處理系統
   駕駛人於考取駕照時，同時將其影像儲存電腦內，除可遏止冒名代考、防堵矇領或補換照等情事外，亦可免帶照片，即可換補照或於網路上申辦換補照之便民措施。

3. 汽機車動保設定、塗銷資訊化
   現行汽車動保設定、變更、塗銷等業務量龐大且繁瑣，尤以審核印鑑更造成承辦人之困擾；若能開放由債權人（動保設定銀行）申請電子憑證，經加值網路電腦系統輸入車輛動保設定、塗銷等相關資料，以資簡化作業、提昇行政效率，遏止不肖人士以假證件矇騙動保設定及塗銷等事件。機車動保亦同。

4. 推動戶籍變更同時辦理監理地址變更

   依照現行規定，民眾汽、機車駕照及行照地址係以身分証地址登記，而民眾到戶政機關辦理地址遷移登記後，需至監理機關再一次辦理變更，以免被依「道路交通管理處罰條例」第16條或第25條處罰。 現行因監理機關未與戶政機關電腦連線，而民眾至戶政機關辦理後又需至監理機關辦理一次，造成民眾不便，本站自 94年3月1日 起便與台北縣戶政事務所簽定「聯合便民服務合作契約」，試辦便民措施。該便民措施是：民眾只要到台北縣戶政事務所辦理戶籍地址異動時，填寫「汽、機車駕駛執照住址變更」申請書，戶政事務所便將異動地址每週彙集後寄送至本站，本站將隨即辦理該民眾汽、機車駕照地址資料更新，並在3-5日內寄發變更後地址貼紙予民眾，民眾只要將該貼紙貼於駕照背面「住址變更」欄中，不需至本站即完成監理地址變更程序，當然該民眾不能有交通違規未結清情形才可。因為監理機關已全國連線作業，戶政機關亦同，故此地址變更並不限台北縣民。
   

5. 持續推動行動監理站
         本站自93年7月起辦理GPRS「無線行動監理站」後，深獲民眾好評，為提供更精緻多元化服務，結合「行動專車」，推廣至               本站所轄地區服務，尤以較偏遠之新店市、烏來鄉、深坑鄉、坪林鄉、石碇鄉，全面實施「多功能行動監理站」業務。故持             續推廣並配合上級規劃「監理E網通」政策及執行公路總區第七階段「簡政便民」之措施是我們未來的目標，以行動專車開入             大都會區、深入鄉村偏遠地區，可立即提供與站本部相同服務品質，落實「開到哪裡、服務到哪裡」便民服務。

　在這快速變遷的環境下，我們監理機關應本著「以民為本、以客為尊」之理念，從民眾的感受出發，講求速度與創意，齊心協力，即時調整步伐，以簡化行政措施，縮短民眾等候時間，為老百姓提供最貼心、最便捷的服務。